CHICAGO — La crisis del coronavirus no sólo ha hecho tambalear a la industria hotelera por la baja tasa de ocupación de sus servicios. Está forzando a los hoteles a reforzar sus protocolos de limpieza e higiene, cosas que serán más prioritarias para los consumidores en un mundo posterior a la pandemia, donde la seguridad es ahora lo atractivo.
“Lo que ocupaba el fondo de la mente de los clientes es ahora el centro de su atención”, comentó Phil Cordell, jefe mundial de desarrollo de nuevas marcas de Hilton.
Hilton, Marriott y, desde el miércoles, Hyatt, con sede en Chicago, anunciaron planes para actualizar los estándares de limpieza y otras medidas destinadas a proteger la salud de los huéspedes y del personal en miles de propiedades en todo el mundo. Las empresas de alquiler de casas como Airbnb han adoptado medidas similares.
La demanda de habitaciones de hotel se ha desplomado por la pandemia. Entre los hoteles de Estados Unidos que aún están abiertos, cerca de tres de cada cuatro habitaciones están vacías, según los datos publicados el jueves por la empresa de investigación de la hospitalidad STR. En el distrito central de negocios de Chicago, la tasa de ocupación es apenas del 14 por ciento.
Cuando la gente empiece a alojarse en los hoteles de nuevo, notarán algunos cambios a medida que se vayan implementando nuevas medidas de higiene en las próximas semanas y meses.
Esperen menos muebles para abrir espacio para un mayor distanciamiento social en los vestíbulos y otras áreas públicas. Las estaciones de desinfección de manos serán muy visibles. También lo serán las recamareras, cuyo papel pasa de detrás de bastidores al centro del escenario, ya que frecuentemente y de manera conspicua estarán limpiando los barandales, los botones de los ascensores y las manijas de las puertas con desinfectantes de grado hospitalario.
“No puedes solo decirle a la gente que estás limpiando, tienes que dejarlos ver que estás limpiando”, comentó Jonathon Day, profesor asociado de la Escuela de Hospitalidad y Gestión de Turismo de la Universidad de Purdue en West Lafayette, Indiana. “Estas compañías necesitan ser transparentes sobre lo que hacen y demostrarlo, para que tengamos una sensación de comodidad. Solo cuando me sienta seguro de volver a los hoteles bajaré la guardia lo suficiente para salir de mi casa”.
Algunos equipos de limpieza tendrán herramientas de alta tecnología a su disposición, tales como robots eliminadores de gérmenes que parecen sacados del set de “Star Wars” y rociadores electrostáticos para desinfectar rápidamente las habitaciones de los huéspedes y los centros de fitness. Esto último es parte del plan de Marriott, que también incluye la prueba de la tecnología de luz ultravioleta para desinfectar las tarjetas de acceso a habitaciones de los huéspedes.
El hotel Westin Houston Medical Center comenzó a usar su par de robots LightStrike para eliminar gérmenes en marzo. Fabricados por los Servicios de Desinfección Xenex y con un costo aproximado de 100 mil dólares cada uno, las máquinas emiten luz ultravioleta de amplio espectro para destruir virus y bacterias en cuestión de minutos. Se han usado para el control de infecciones en cientos de hospitales durante varios años. Ahora la industria de la hospitalidad está mostrando interés.
“Hemos sido contactados por docenas y docenas de hoteles en Europa, Medio Oriente y aquí en Estados Unidos”, señaló la vocera de la compañía, Melinda Hart. “Todos están tratando de encontrar una manera para que los viajeros se sientan seguros de nuevo”.
Hilton está trabajando con expertos en salud de la Clínica Mayo y con los fabricantes de Lysol para su nuevo programa “CleanStay” en las más de seis mil 100 propiedades de la compañía repartidas en 18 marcas, entre las que se encuentran Waldorf Astoria, Embassy Suites y hoteles Hampton.
Las nuevas medidas exigen una desinfección extra de las 10 partes más tocadas de una habitación de hotel (interruptores de luz, controles de televisión, termostatos, manijas de inodoros) y poner un sello en las puertas de las habitaciones para que los huéspedes sepan que son los primeros en entrar en sus habitaciones recién limpiadas.
“Recuerdo que de niño viajábamos de vacaciones, nos registrábamos en un motel y había un sello alrededor del asiento del inodoro”, relató Cordell. “Me recuerda a eso. Sirve para dar confianza a los huéspedes”.
Hilton se está deshaciendo de algunas costumbres tradicionales en los cuartos de huéspedes como cuadernos, bolígrafos y directorios llenos de páginas muy tocadas. Los gimnasios cerrarán periódicamente durante el día para hacer limpieza adicional, y el número de huéspedes que se ejerciten al mismo tiempo será limitado. Los desayunos probablemente implicarán más opciones de pedir y recoger. Los bufets, donde todavía existan, tendrán una mejor sanidad y evitarán la interacción manual.
“Tal vez antes te servías tus propios ejotes, pero ahora alguien los pondrá en tu plato”, señaló Cordell.
“Algo de esto es la nueva normalidad y variará con el tiempo”, añadió. “La mayor visibilidad de las tareas y los productos de limpieza podrían quedarse para siempre. Otros elementos como el distanciamiento de las mesas en los restaurantes, probablemente empezarán a disminuir un poco en algún momento”.
Marriott creó recientemente un Consejo de Limpieza Global que ha esbozado múltiples medidas para reducir la propagación de enfermedades. Se pondrán toallitas desinfectantes en todas las habitaciones de los huéspedes de las siete mil 300 propiedades de la compañía. En casi la mitad de estos hoteles, los huéspedes pueden usar su teléfono para registrarse, acceder a su habitación con una llave digital y pedir una comida que será empaquetada y depositada fuera de su puerta.
En Hyatt, una nueva iniciativa requiere que cada una de sus 900 y tantas propiedades tenga al menos un gerente de higiene especialmente capacitado para septiembre. Hyatt también es la primera marca de hospitalidad en comprometerse a que todos sus hoteles sean acreditados por el Consejo Asesor de Biorriesgo Global (GBAC, por su sigla en inglés), una división de la asociación comercial de la industria de la limpieza con sede en Northbrook, Illinois, ISSA.
La nueva certificación GBAC STAR tiene por objeto garantizar que un hotel (o restaurante, arena o centro de convenciones) cuenta con los productos químicos, el equipo y los procedimientos adecuados para eliminar los patógenos dañinos. El concepto de la certificación GBAC STAR es anterior a la crisis del coronavirus, pero la pandemia aceleró el lanzamiento del programa, que comienza a aceptar solicitudes el 7 de mayo.
“Tuvimos que acelerar el desarrollo porque la demanda en el mercado es alucinante”, mencionó el Director Ejecutivo de ISSA, John Barrett. “La gente necesita esta garantía, así que nos apresuramos a construirla”.
El mayor énfasis en la higiene se está produciendo en todo el espectro de alojamiento, desde hoteles económicos y centros turísticos de lujo hasta casas de alquiler de vacaciones.
Las camareras de la cadena Red Roof ahora desinfectan los pasillos, los ascensores, la recepción y otras áreas de alto tránsito hasta cuatro veces al día con productos para matar al coronavirus aprobados por la Agencia de Protección Ambiental.
Las toallas de tela han sido reemplazadas por desechables en los baños públicos de los hoteles Kempinski de alta gama, con sede en Suiza, donde los empleados han adoptado el uso diario de guantes blancos y tapabocas de diseño.
Cuando los hoteles Langham de Estados Unidos empiecen a aceptar nuevas reservaciones, las propiedades de lujo tomarán la temperatura de los huéspedes y empleados. Si tienen una fiebre lo suficientemente alta, un oficial de seguridad con equipo de protección personal los escoltará a una habitación reservada para su cuarentena, para que puedan contactar con su médico para que los oriente.
“Si no pueden contactar con un médico, encontraremos uno para ellos”, respondió la vocera de Langham, Louise O’Brien, en un correo electrónico.
Cuando Turcos y Caicos termine su encierro de emergencia y los hoteles de sus islas tropicales vuelvan a abrir, los bufets de desayuno no se servirán al menos hasta el final del año en The Sands en Grace Bay y en otros dos complejos turísticos propiedad del Hartling Group, con sede en el Caribe.
“Todo será a la carta; por ahora, no habrá bufets”, aseveró Karen Whitt, vicepresidenta de ventas y marketing. En las playas y piscinas, los camastros estarán más separados y los comedores funcionarán a la mitad de su capacidad, añadió. “También estamos optimizando el servicio de habitaciones, para que los huéspedes tengan la opción de comer cualquier comida que hubieran tenido en nuestro restaurante en la comodidad y privacidad de sus habitaciones”.
Las empresas de alquiler de casas Airbnb y Turnkey Vacation Rentals también están renovando sus protocolos de limpieza a la luz del COVID-19.
Turnkey pronto debutará con un programa de entrenamiento y certificación de sus nuevos estándares de limpieza y seguridad para todas sus camareras, quienes usarán una aplicación para fotovalidar su uso de productos contra el coronavirus. Para evitar la propagación de enfermedades por medio de partículas en el aire, la empresa de gestión de alquileres de vacaciones exige un intervalo de 24 horas entre las estancias de los huéspedes, que se prolongará como mínimo hasta junio.
Airbnb trabajó con el ex-Director General de Salud de Estados Unidos, el doctor Vivek Murthy, para elaborar lineamientos que requieren que los limpiadores usen tapabocas y ciertos desinfectantes. Los anfitriones también deben esperar al menos 24 horas entre la salida y la llegada de los siguientes huéspedes.
Se anima a los anfitriones de Airbnb (no se les exige) a que sigan los nuevos protocolos. Pero los clientes podrán ver quienes sí los siguen y quienes no.
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