TIJUANA, México — Richard Ávila tenía 56 años cuando fue deportado a México hace ocho años. Había vivido en el este de Los Ángeles desde que tenía dos años y la idea de vivir en Tijuana era como ser enviado a la luna.
“Cuando llegué aquí, fue un total choque cultural “, dijo. “Era una lucha de todos los días”.
Al igual que miles de deportados que han pasado la mayor parte de sus vidas en Estados Unidos, Ávila no sabía dónde encajaba. No era estadounidense, pero tampoco era mexicano. Vivía en una especie de limbo bicultural donde algo tan pequeño como la forma en que hablaba le ponía una diana en la espalda.
Cada vez que los compañeros de trabajo mexicanos en la maquiladora en la que trabajaba escuchaban su acento, lo llamaban “pocho”, un término despectivo para los mexicanos que abandonaron su tierra natal.
Durante los primeros años en Tijuana, Ávila mantuvo la cabeza baja, no hizo muchos amigos y simplemente aceptó la discriminación.
No fue hasta que encontró un empleo en uno de los centros de atención telefónica a clientes (call centers) de Tijuana que comenzó a sentirse como en casa en la ciudad fronteriza al sur de San Diego.
“Para los deportados, los centros de atención telefónica son el mejor empleo posible en que pudieran pensar”, afirmó Ávila.
Para empezar, los empleos en los <i style=”mso-bidi-font-style: normal”>call centers pagan más que la construcción o el trabajo en las maquiladoras. Pero, lo que es más importante, la habilidad de Ávila para hablar inglés era vista como un activo en lugar de una letra escarlata.
En las últimas dos décadas, el número de centros de atención telefónica en Tijuana ha crecido de aproximadamente 10 a más de 60, y la mayoría de ellos emplean a deportados como Ávila, comentó José Salvatierra, un reclutador con más de 16 años de experiencia en la industria.
Históricamente, India ha sido la capital de los call centers del mundo. Pero, Tijuana ha podido arrebatar centros de atención telefónica a India debido a la disponibilidad de la ciudad de angloparlantes neutrales a los acentos y los bajos salarios de México en relación con los de Estados Unidos.
“Tijuana se ha convertido en el nuevo Bombay”, comparó Salvatierra. “India ya no es la primera opción”.
Además de atraer compañías de India o Filipinas, el auge de los centros de atención telefónica en Tijuana también ha llamado la atención de las compañías con sede en California que no pueden permitirse el lujo de llevar el ritmo al aumento del salario mínimo.
Redial BPO, la compañía para la que trabajan Ávila y Salvatierra, se mudó a Tijuana hace unos años y se sorprendió gratamente al encontrar tantos operadores o agentes telefónicos de habla inglesa como se los conoce en la industria. Alrededor del 90 por ciento de sus agentes son deportados.
Los deportados son muy valiosos porque saben mucho sobre la cultura estadounidense. En ventas, pueden usar ese conocimiento para entablar pequeñas conversaciones, encontrar intereses compartidos y establecer rápidamente una buena relación para cerrar una venta.
“No solo hablan inglés, sino que hablan ‘americano’, lo cual es muy diferente”, explicó Jason Heil, uno de los cofundadores de Redial.
Por ejemplo, señala Heil, los deportados saben preguntar sobre el juego de los Dallas Cowboys del domingo pasado si están hablando por teléfono con alguien de Texas.
Redial, que fue fundada por unos hermanos gemelos que crecieron en San Diego y que a menudo viajan a Baja California, adoptó su nuevo hogar al sur de la frontera.
Durante la Copa Mundial del verano pasado, cerraron la oficina y pidieron un buffet mientras veían a México jugar contra Suecia.
“Sigo olvidando que México es otro país”, indicó el cofundador Chris Heil. “Es como otro vecindario para nosotros, salvo por esta cerca”.
Uno de los mayores desafíos de los Redials en Tijuana es encontrar y retener agentes talentosos. Debido a que hay tantos centros de atención telefónica, existe una alta demanda de angloparlantes dispuestos a trabajar telefónicamente. Eso significa que los salarios han aumentado, aunque, en aproximadamente 150 dólares por semana más comisión, siguen siendo mucho más bajos que los salarios estadounidenses.
Para diferenciarse de la competencia, Redial ha importado parte de la cultura empresarial estadounidense a Tijuana. Por ejemplo, cada agente tiene un escritorio amplio con dos monitores. Otros centros de atención telefónica son conocidos por poner a demasiados agentes en mesas de plástico blanco como las que usan los estudiantes universitarios para jugar beer pong.
Además, la empresa mantiene una semana laboral de cinco días en lugar de la semana laboral habitual de seis días de México. Cada vez que un empleado cumple años, alguien decora su cubículo con globos.
Los deportados acostumbrados a trabajar en Estados Unidos aprecian estos gestos.
“Aunque somos nacidos en México, fuimos criados en Estados Unidos”, mencionó David García, de 35 años. “Ese documento no dice que somos estadounidenses, pero nuestra cultura, nuestra forma de ser, es estadounidense”.
García fue llevado a Estados Unidos cuando era niño. Creció en el sureste de San Diego, fue a la Primaria Jones y vivía en Shelltown.
Al igual que Ávila, pasó apuros para encontrar su lugar en Tijuana y enfrentó cierta discriminación por parte de otros mexicanos. Pero, al mes de ser deportado en 2010, encontró un trabajo en un centro de atención telefónica y comenzó a conocer a otros deportados.
El mundo ya no pareció demasiado grande.
“Conocí gente con la que fui a la escuela secundaria”, reveló.
García usa su salario base para pagar un departamento y envía a sus dos hijos a una escuela privada en Tijuana. Sus comisiones pagan todo lo demás.
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