Celia Hahn no le dio mucha importancia cuando no recibió una asignación de asientos al reservar los vuelos para su familia el año pasado.
En su reservación de Delta Air Lines ingresó las edades de sus dos hijos gemelos, que entonces tenían ocho años, y supuso que serían sentados a su lado. En cambio, debido al tipo de boletos que reservó, estuvieron dispersos por todo el avión en su viaje de Atlanta a Minneapolis-St. No se les permitió intercambiar asientos con extraños generosos hasta que el vuelo despegó.
“Despegamos y mis hijos estaban en diferentes partes del avión llorando”, comentó. “La gente estaba dispuesta a ceder sus asientos, pero fue estresante y más de lo necesario”.
Los expertos en viajes aéreos afirman que los periodos de vacaciones como esta semana son propicios para tales problemas.
El Departamento de Transporte de EU (DOT, por su sigla en inglés) decidió recientemente no implementar una política que obligue a las aerolíneas a sentar a los niños menores de edad junto a un adulto acompañante. Esto deja a discreción de las aerolíneas la forma en que manejan las reservas familiares cuando la asignación de asientos no está incluida en el precio de sus boletos.
La política de cada aerolínea estadounidense es diferente, pero los padres como Hahn a menudo se dan cuenta demasiado tarde que estarán separados de sus hijos.
Los cambios en la industria de las aerolíneas en los últimos años han creado las condiciones óptimas para que surjan tales situaciones. Primero, las aerolíneas comenzaron a llenar más los aviones, dejando menos espacio de maniobra para el intercambio de asientos. En segundo lugar, las compañías aéreas se dieron cuenta de que no todos los asientos de los aviones valen la misma cantidad de dinero. Asignaron valores incrementales a cada asiento basándose en una variedad de factores de conveniencia como el espacio para las piernas, las filas de salida, la cantidad de reclinación, la distancia al baño y la preferencia de asiento en medio o en el pasillo.
Pero no fue hasta la llegada de las tarifas aéreas de “economía básica” (los asientos más baratos que no permiten a los clientes elegir sus asientos sin pagar una tarifa) que los asientos familiares se complicaron realmente.
“Estos problemas van a ocurrir con más frecuencia”, advirtió Bob Mann, analista de aviación de Port Washington, N.Y. “Es un problema real y no creo que el Departamento de Transporte se haya hecho ningún favor al aprobarlo. La industria también necesita dar un paso atrás y decidir si quieren tener un problema con esto o resolverlo”.
En 2016, el Congreso instruyó al DOT para que revise y, si es apropiado, establezca una política para que las aerolíneas ubiquen a los pasajeros menores de 13 años junto a un familiar o adulto acompañante que sea mayor de 14 años.
Varios años después, el DOT concluyó que no era un problema lo suficientemente grande como para exigir una solución. En su lugar, la agencia creó una página web que tiene enlaces a la política de asientos familiares de cada aerolínea estadounidense.
Según los documentos obtenidos a través de una solicitud de registros públicos de Consumer Reports, el DOT recibió 136 quejas entre marzo de 2016 y noviembre de 2018 relacionadas con aerolíneas que separaron a los niños de sus padres o tutores.
“Numerosas quejas involucran a las aerolíneas que a sabiendas asignan asientos separados de la familia para niños tan pequeños como de dos años de edad”, según una revisión de las quejas por parte de Consumer Reports. Otros citan el trauma emocional de los niños que se sientan solos, incluyendo aquellos con autismo o convulsiones. Muchos padres con malas experiencias mencionaron la ansiedad de que no se dé prioridad a sus hijos o que no sean atendidos en caso de emergencia, y el miedo a la agresión sexual.
Las aerolíneas dicen que hacen todo lo posible para aclarar a los pasajeros durante la reservación lo que está y no está incluido en su tarifa aérea, especialmente para la tarifa básica. También señalan que los pasajeros siempre pueden comprar la clase de tarifa más alta que incluye la selección de asientos.
Después de que Hahn reservara los vuelos de su familia, siguió las instrucciones y se registró 24 horas antes de su salida programada. Solo estuvieron disponibles los asientos de en medio, dispersos por todo el avión.
Llamó a Delta y le informaron que podía conseguir asientos juntos en el mostrador. Después de llegar temprano para sus vuelos de salida al Aeropuerto Internacional de Minneapolis-St. Paul (MSP), pudo conseguir asientos para tres de los cuatro pasajeros de su viaje de ida y vuelta a Belice. El último tramo de regreso a casa (desde Atlanta hasta MSP) parecía lleno y el agente indicó que tendrían que esperar hasta que el vuelo despegara para negociar sus asientos con desconocidos.
“Estaba furiosa. ¿Cómo puedes sentar a mi hijo menor junto a un extraño?”, criticó Hahn. Desde entonces, ha reservado con reticencia los boletos más caros, pero dice que no todo el mundo puede permitírselo o entiende las consecuencias de reservar los más baratos.
Un vocero de Delta informó: “Independientemente del tipo de boleto comprado, Delta trabaja con los clientes caso por caso para asegurar que sus necesidades de viaje sean satisfechas. Cuando los clientes tienen preguntas sobre los asientos, los alentamos a que se comuniquen con nosotros lo antes posible para tener la oportunidad de abordar sus inquietudes”.
El problema, dice Rainer Jenss, presidente de la Family Travel Association, es que el actual enfoque de <i style=”mso-bidi-font-style: normal”>laissez-faire no distingue entre lo que es una ventaja de lujo y lo que es una necesidad.
“Volar junto a un cónyuge o pareja es un beneficio; volar junto a un niño de cuatro años no es lo mismo”, afirma Jenss. “La póliza está actualmente discriminando a los padres al forzarlos a pagar o hacer algo que es necesario, no una conveniencia”.
Algunos países, como Canadá, han llegado a la misma conclusión.
El 15 de diciembre entró en vigor el nuevo Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos de Canadá, que incluye una disposición que exige a las aerolíneas tener ayuda para que los niños menores de 14 años se sienten cerca de sus padres, tutores o guardianes “sin costo adicional y a la mayor brevedad posible”. Los niños menores de cinco años deben tener un asiento contiguo, los de cinco a 11 años deben estar en la misma fila y separados por no más de un asiento, y los de 12 o 13 años no pueden estar separados por más de una fila de su acompañante adulto.
Los esfuerzos para legislar una solución por parte de los miembros del Congreso de Estados Unidos han continuado, incluyendo un proyecto de ley bipartidista, llamado Fly Together Act, introducido a principios de este mes por los representantes de los Estados Unidos. Ann Wagner, republicana por Misuri, y Anthony Brown, demócrata por Maryland.
El senador Chuck Schumer, demócrata por Nueva York, también ha continuado presionando al Departamento de Transporte para que adopte más medidas sobre el tema.
Hay soluciones tecnológicas que las aerolíneas podrían implementar. “La tecnología no es tan difícil, pero requiere que las aerolíneas tomen algunas decisiones”, señaló Mann. Es una cuestión de clasificación, pero también de secuencia”. ¿Cómo se secuencian estos eventos así como las prioridades de clasificación (de los pasajeros)?”
Jenss sugiere que las aerolíneas enfoquen sus grandes datos y algoritmos, que ya están usando para otros propósitos, en un mejor pronóstico de cuántas familias estarán volando en una ruta dada en esa época exacta del año.
“Deberían ser capaces de bloquear la última X cantidad de filas, no los asientos Premium, para la X cantidad de familias. Simplemente no lo han convertido en una prioridad”, destacó Jenss. “Pero por ahora, las aerolíneas confían en la generosidad de los extraños que están dispuestos a cambiarse y, lamentablemente, eso no siempre sucede”.
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