Confidencial del consumidor: Amazon Care puede ser para el cuidado de la salud lo que Amazon Prime es para las compras

Tribune Content Agency

Cuando Amazon se unió a Berkshire Hathaway y JPMorgan Chase el año pasado para establecer una empresa conjunta destinada a revisar el sistema de salud de EU, las personas solo podían adivinar qué tenían en mente los tres gigantes corporativos.

La imagen ahora es más clara, o al menos parece serlo.

Si bien la empresa conjunta, denominada Haven, permanece en gran parte envuelta en el misterio, el anuncio de Amazon esta semana de que probará un enfoque de tratamiento basado en aplicaciones en un número limitado de empleados, es una indicación de hacia dónde se dirige Haven.

Amazon dio a conocer lo que llama Amazon Care en un sitio web. Describe el servicio como “una aplicación móvil que le permite acceder a servicios de salud virtuales y en persona”.

Esos servicios son brindados actualmente no por Amazon sino por una clínica de Seattle llamada Oasis Medical Group, que agrega a los profesionales médicos a la ecuación y protege a Amazon de las preocupaciones de privacidad acerca de que un empleador fisgonee en el estado de salud de los trabajadores.

Amazon Care incluye videoconferencias con médicos, practicantes de enfermería y enfermeros, la emisión de recetas médicas en línea y la entrega de medicamentos por mensajería.

Si se requiere un tratamiento en persona, Amazon Care “enviará una enfermera de Mobile Care a tu hogar, una sala designada en el campus de Amazon o cualquier otra ubicación en nuestra área de servicio que solicites”.

Un vocero de Amazon, pidiendo que se ocultara su nombre, me informó que Amazon Care se probará al principio en un número relativamente pequeño de empleados en el área de Seattle.

Declinó comentar si el programa se ampliará a otras oficinas de Amazon en todo el país o si Amazon Care eventualmente estará disponible para los clientes de la compañía, como un beneficio de la membresía Prime, por ejemplo.

“Tenemos tanta curiosidad como cualquier otra persona sobre cómo funcionará esto”, dijo el vocero. “Esperamos ver si tiene éxito”.

Le pregunté cómo Amazon Care encaja con los planes de Haven y también se negó a comentar sobre ello.

Pero sí reconoció que “Haven está muy consciente de esto y lo apoya completamente”.

La atención médica podría ser la última gran montaña que Amazon escale. La compañía ya representa aproximadamente la mitad de todas las ventas en línea. Está metida en la programación de televisión original, la ropa, incluso en los comestibles a través de su adquisición de Whole Foods.

La aplicación de su magia basada en datos al mercado de la atención médica en EU de 3.5 billones de dólares parece una oportunidad demasiado grande para que Amazon la ignore.

Los expertos en atención de salud han predicho durante años que la telemedicina jugaría un papel en la vida de los estadounidenses. Pero esas predicciones se han mantenido en gran medida en el terreno de la especulación, aparte de incursiones relativamente a pequeña escala en el campo por parte de algunos proveedores médicos.

El tamaño, la experiencia técnica y el enfoque láser de Amazon en el uso de datos para ampliar sus oportunidades comerciales podrían cambiarlo todo.

“Marca una diferencia cuando una empresa como Amazon, con su escala y alcance, hace algo como esto”, advirtió David Asch, director ejecutivo del Centro para la Innovación en el Cuidado de la Salud de la Universidad de Pensilvania.

“Es difícil no pensar que muy pronto Amazon hará esto para todos”, subrayó.

Brad Doebbeling, profesor de ciencias de la prestación de atención médica e informática biomédica en la Universidad Estatal de Arizona, quedó igualmente impresionado por las posibilidades de lo que Amazon está intentando.

“Creo que es el futuro de la atención médica”, opinó, describiéndose a sí mismo como “muy interesado y comprometido”.

Pero ofreció una advertencia.

“Obviamente habrá desafíos y barreras, incluida la disposición a adoptarlo por parte de proveedores y pacientes, preocupaciones sobre la confidencialidad, preocupaciones sobre el reembolso y la necesidad de evaluar si está ayudando o perjudicando”, añadió Doebbeling.

Agregó: “No estoy seguro de querer que mi información personal se comparta con Amazon. Pero es hora de innovar y causar disrupción”.

Otro aspecto de esto es que Amazon está aprendiendo simultáneamente cómo dispensar y entregar medicamentos en línea probando una farmacia en línea con sus empleados.

El año pasado, la compañía compró una farmacia en línea con sede en San Francisco llamada PillPack. Desde entonces, las instalaciones de pedidos por correo de PillPack en todo el país han obtenido licencias para vender en la mayoría de los estados.

Los analistas de Wall Street han especulado que Amazon pretende ganar experiencia con la venta de medicamentos en línea satisfaciendo primero las necesidades de los cientos de miles de trabajadores de la compañía. Luego podría comenzar a surtir recetas para sus millones de clientes estadounidenses.

El portavoz de Amazon se negó a comentar sobre cómo PillPack podría encajar en las iniciativas de atención médica más amplias de Amazon.

Sin embargo, indicó que “Amazon es una empresa obsesionada con el cliente”.

Quizá sea prematuro conectar todos los puntos. Pero si se mezclan todos estos acontecimientos, se tiene una fuerte sensación de que Amazon alcanzará la cúspide de los servicios de salud de gran alcance.

“Es algo obvio”, apuntó James Robinson, director del Centro de Tecnología de la Salud de UC Berkeley. “Esta es una empresa que ya posee una buena parte de internet”.

Hay muchas cosas que se desconocen: ¿Cuán ambiciosos son los planes de Amazon? ¿Esto significa la conversión de Amazon Care en una especie de CVS MinuteClinic en línea, u ofrecerá un tratamiento más completo?

¿Funcionará con todas las compañías de seguros? ¿Amazon ofrecerá su propio seguro?

¿Cuáles son las consecuencias de la telemedicina que en cierta medida reemplaza las visitas en persona con profesionales médicos? ¿La atención sufrirá como resultado?

¿Cuánto queremos realmente que el minorista en línea más grande del mundo sepa sobre nuestro bienestar personal (más allá de lo que ya sabe)?

“El paso de Amazon hacia la atención médica en general indica un enfoque que podría parecer más centrado en el paciente porque Amazon es bueno en el servicio al cliente”, dijo Kirsten Ostherr, directora del Laboratorio del Futuro Médico de la Rice University.

“Pero en realidad se trata menos de las personas y más de la extracción de datos como un medio para reducir costos”, advirtió. “Este enfoque general, que Google, Facebook, Microsoft y otros están siguiendo, apunta en la dirección opuesta de la atención centrada en la persona, y plantea serias preocupaciones sobre la creación de perfiles digitales y los daños que podrían resultar”.

Dependerá de los funcionarios estatales y federales garantizar que las regulaciones médicas sigan el ritmo de estos cambios tecnológicos.

Pero parece justo decir que el sistema de salud de EU está maduro para la innovación, y ninguna compañía se destaca en innovación como Amazon.

Llámenme optimista, cautelosamente optimista.

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